为持续构建行业文明规范服务品牌管理机制,扩大文明规范服务成果,按照《2017 年中国银行业文明规范服务星级营业网点达标评估工作方案》要求,贵州省银行业协会严格检查测评把关,经中银协自律工作委员会审议通过,最终评选出21家五星级营业网点、23家四星级营业网点及23家三星级营业网点。其中,贵州银行6家支行获星级营业网点命名。

五星级营业网点

贵州银行盘县支行

贵州银行兴义瑞金支行

四星级营业网点

贵州银行遵义航天支行

贵州银行贵阳友谊支行

三星级营业网点

贵州银行安顺关东支行

贵州银行凯里迎宾支行

        在中银协组织开展的2017年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评估工作中,贵州银行六盘水分行黄土坡支行顾卿媛荣获“2017年度中国银行业文明规范服务‘明星大堂经理’”称号。

       一项项荣誉是对贵州银行服务的肯定,荣誉背后辛勤付出的人,故事都闪闪发光。

兴义瑞金支行的“创星”故事

        为什么要创建星级网点?“创星”不是为了那块金色的牌匾,也不是为了荣誉称号,而是为了让我们时刻用心做好服务,共同创造贵州银行良好企业品牌形象。——这是兴义瑞金支行全体员工在创星工作总结会上的共识。

        “客户的满意就是对我工作最好的肯定。”——这是综合柜员曹瑞雪时常挂在嘴上的一句话。

        支行全体员工都知道,银行业属于服务业,服务业的核心就是服务,多一点微笑,少一点抱怨,多一点耐心,少一点差错,多说一个“请”,多讲一个“您”。其实有时客户的要求并不高,只要我们业务办理快一点,服务态度好一点,用心为客户服务,换来的就是客户的满意和赞扬。

        兴义瑞金支行就是这样真诚“心服务”、扬帆“星征程”,经过多项考核测评,从全省120余家同业竞争中脱颖而出,被命名为中国银行业协会2017年“五星级营业网点”,成为黔西南州银行业第2家“五星级营业网点”。

硬化于形 细节彰显关怀


      

        “贵州银行的这个网点厅堂布置得非常洁净优雅,细节上处处体现人文关怀,所有物件的摆放,从大门口到柜台,都符合我们客户的需求,哪怕是这个不大的营业厅,都尽量不让我们走弯路,这些员工真是用心啊!”这是来办业务的客户时常会说的话。的确,为了将支行厅堂硬件打造好,支行员工没有少费心。在物件设置上要求做到“四必须”:选择绿植必须高矮、叶片大小适度、叶尖圆润不扎人;各类服务标识的样式、规格大小、张贴位置必须统一规范,方便客户识别;按照7S管理模式,对网点各类用品摆放定点定位,必须方便客户使用;便民设施必须方便特殊客户。

        “山水兴义、人文贵银”是该行将地域特色与贵州银行企业文化内涵的有机结合,大厅一角的书吧,采用万峰林、马岭河峡谷等风景画作为装饰,以布偶和石盆等民族手工艺品作为摆件,使厅堂环境独具当地特色,用硬件承载文化,种类繁多的书籍,常常吸引办完业务后的客户来此阅读,一本书、一杯茶,带给客户别致的体验。

软化于心 点滴皆是真情

        “您好!请问需要办理什么业务?……”“您好!请带上您的全部物品,请慢走……”,这是大堂经理张灵笑脸迎送每一位客户都会说的话。举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、目相送,时刻保持微笑有礼的服务标准早已固化于每位员工的心中。

        “小付杰,我又带几个老姐妹来存你们的‘爱心存’了!”。一听声音,柜员付杰就知道是附近的客户刘奶奶。那次她从菜场买菜经过行门口,突遇大雨,刚好那天付杰轮值大堂,看到后赶紧给老人送伞过去,并护送她到附近住的小区家里后才赶回来上班。第二天,刘奶奶来到行里面,逢人就说:“贵州银行这些娃儿太好啦!冲着他们的服务态度,我不来这儿办业务都不好意思得。”“他们对待我们和对待你们办业务的人都一样好,不管是春夏秋冬,只要一进门他们就笑嘻嘻嘞请我们坐,还端茶送水,安逸得很哦!”旁边的环卫工人李大哥接着她的话说。

        正是支行员工平时这些点滴细心的服务,让客户念在嘴上,记在心里。

        “我带小孩来银行办业务,这里是我碰到的第一家专门设置母婴室的银行,里面布置得非常温馨,真是想得太周到了!”一位刚给孩子哺乳完的客户不禁感叹。

        “只要我们想得到的,我们一定做到”——兴义瑞金支行关于客户服务如是承诺。别的银行配一副老花镜,他们配的是不同度数的四副老花镜,还有取款机旁边的装钱袋、柜台窗口上的消毒液、糖果,甚至小孩爱玩的气球等物品均有准备。客户经理为了帮助产业扶贫子基金带动的建档立卡户激活银行卡,连续几天奔波于九个乡镇,看到客户满意的笑脸,再累都是值得的。服务没有轰轰烈烈,只有微细入心!

        组织员工积极参与金融服务。全年共印制各类宣传折页四万余份,进机关、学校、医院、社区和乡镇集市,开展普及金融知识、消费者权益保护、反假币、反电信诈骗等公益宣传,为创造和谐平安金融环境做出应有贡献。服务不分地点场合,心到人到才行!

 

家固于情 温暖凝人心

        支行就好比是一个小家,关心和倾听每位员工的心声,帮助员工解决实际困难,是支行领导应尽的义务和责任,设置员工更衣间、减压休息室、食堂等活动空间,既方便员工,还为大家沟通交流提供有效场所。大家都明白:既要快乐工作,也要快乐生活!

        制定支行家园文化建设实施细则,在身边同事结婚、生育、直系家属生病住院时,都要前往看望,定期组织开展户外拓展、游园、羽毛球、网球等集体活动,给同事过生日,让员工感受支行家庭的关怀和关爱。

        引导和鼓励积极参加分行工会组织的兴趣小组,培养大家的兴趣爱好,多做有益健康的活动,达到劳逸结合的目的。一年来,在分行组织的演讲比赛、文艺汇演中,支行员工均取得良好名次,充分展示了支行员工的多才多艺。

创星为客户 服务促发展

        这就是在2016年6月7日才正式搬迁到兴义市机场大道营业的兴义瑞金支行。不仅继承了老兴义瑞金支行(现黔西南分行)用心服务、创新发展的工作思路,一切从零起步,坚持以创建优质文明服务、努力打造客户100%满意度为宗旨,注重提升服务水平,用服务赢得广大客户,用劳动创造优良业绩。截至2017年12月末,兴义瑞金支行各项存款余额13亿元,各项贷款余额1.6亿元,已批未投产业扶贫子基金6.3亿元。支行荣获贵州省银行业文明规范服务百佳示范单位,多名员工分别获贵州银行“优秀共产党员”、“十佳服务明星”、“十佳零售明星”等称号。(黔西南分行  谭镇洪)

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