大街上,你走累了,想找个地方歇歇脚。如果这时候你旁边恰好有一家贵州银行网点,不要犹豫,你可以安心地走进去。

 

通常,你会收到一句温馨的问候,“您好,请问我能为您做些什么?”略有不同的问候语让你更加放松,你可以很自然地回答,“我走累了,想进来休息一下。”大堂经理会微笑着把你引到休息区,再送上一杯水。“请您慢慢休息。”

 

坐在休息区,抿一口水,你可能会生出这样的错觉,“这是一家银行?还是五星酒店?”

 

 

这不是五星酒店,而是贵州银行打造的“五心服务”(即爱心、贴心、诚心、热心、细心)内容之一。

 

7年,贵州银行的服务建设由一本《贵州银行服务手册》起步,到如今已经形成一个完备的优质文明服务体系和服务文化,贵州银行探索出一条自己的优质文明服务之路。

 

贵州银行“用心用情,细致极致”的服务品牌也已深入人心。“提到贵州银行就想到服务好。”一位贵州银行忠实客户说。

 

去年,在贵州省2017年度文明规范服务表彰大会上,贵州银行收获了包括“省百佳网点”在内的16个奖项。

 

 

01用心服务换来忠实“粉丝”

 

五年前,吴雪梅在单位的一次贵州银行工会卡宣讲中,结识了贵州银行。

 

“说实话,工作这么多年,第一次有银行进单位宣讲,当时贵州银行就给我留下了很好的印象。”她说,宣讲结束,一位工作人员还特意留下了联系方式。

 

没多久,吴雪梅要用工会卡办理一笔业务,不清楚具体的流程,就抱着试试看的心理打了那位工作人员的电话,“小伙子很热心地给我解答了问题。”从那时候起,吴雪梅就觉得“贵州银行是一家特别有温度的银行。

 

 

后来,有一次,吴雪梅路过贵州银行云岩支行,门口立着理财的消息,她就想进去看看。那是她第一次去贵州银行的网点,“当时最大的感受是,网点面积不算很大,但是一走进去,每个人都笑脸相迎,说话特别温柔。其实都是小细节,但是怎么说呢,就让你下次还想去。”

 

从那以后,吴雪梅就成了云岩支行的常客,她也逐渐把自己在别的银行的理财资金转到了贵州银行。

 

“去的次数多了,就感觉像家了,见到贵州银行的姑娘小伙子们都会觉得很亲切,跟自己的孩子一样。”她说,除了过年过节自己生日她会收到小礼品,就连换季时候新的水果上市,她都能收到新鲜的水果篮。

 

“这些都是小事,没有人特别在意这个,但是就是这些小细节,就能让你感觉这个服务很真诚、贴心。”她说,她能感受得到,贵州银行的服务不是机械式地按照什么标准来做,“而是真的很用心,有人情味儿。” 

 

 

云岩支行副行长唐诚总结,在银行业各种金融产品竞争非常 激烈的今天,唯有真心的优质服务才能打动客户。

 

“说实话,我们的工作方方面面,压力不小,但是说到服务,就会触动我们内心最柔软的地方,我们非常珍视跨进我们网点大门的每一位客户,用情用心为客户服务。”她说。

 

在她看来,贵州银行作为一个刚刚成立不久的城市商行,有的硬件设施对标一些一流商业银行还有些差距,“但是我们完全有底气说,我们在用心用情服务上门,不输别人,甚至更加优秀。”她说。

 

而这也正是客户们最看重的,“硬件条件怎么样都是其次,在今天这个智能化的社会,最需要人情味了。”吴雪梅说,比起机器,她更愿意跟有人情味儿的人打交道。“这也是我成为贵州银行忠实‘粉丝’的根本原因。”

 

五年来,吴雪梅不但自己成为贵州银行的忠实“粉丝”,还拉来亲朋好友组成了“粉丝团”。

 

提及对贵州银行未来服务提升的要求,吴雪梅代表“粉丝团”非常满足地表示,“他们做得很好了,我想不到还需要怎样提升。祝愿贵州银行的发展越来越好。”

 

“客户总说感谢我们的服务,其实我们也要感谢他们的信任。人与人之间的交往就是这样,用我真心换得客户信任。很感动。”唐诚说。

 

 

02用心服务随“蒲公英”飘散到乡村

 

不只厅堂,贵州银行的用心服务还延伸到了乡野山村。

 

下午,送走钞车,贵州银行黄果树新城支行的魏魏和她的小伙伴们没有下班回家。他们穿上红马甲,扛上一个大箱子,准备向十多公里外的一个村子出发。

 

上车前,魏魏又检查了一遍箱子里的物件:宣传册、宣传海报、展架,还有一面白色的旗子。旗子上面印着一朵蒲公英,蒲公英的花冠上几朵绒球随风飘散到大地的各个角落,带去希望。就像魏魏和她的小伙伴们一样。

 

魏魏是贵州银行蒲公英金融服务队的一员,他们走村窜寨,将贵州银行用心的服务,散播到各个角落。

 

2017年,响应中国人民银行的号召,贵州银行成立蒲公英金融服务队。服务队旨在走出厅堂,送金融服务和金融知识到乡村、企业、学校等。

 

 

这一天,魏魏和她的小伙伴们要进村宣传新版人民币知识。“现在在城里,很少有人用纸币,但是在农村,纸币还是很常用,尤其老人家,他们很需要这方面的知识。”魏魏说。

 

蒲公英服务队走村窜寨普及金融知识,通常都是在傍晚。“一方面,白天我们比较忙;另一方面,老百姓都要做农活,没有人在家。晚上吃饭时间村子里的人是最多的,也是我们宣传金融知识的最好机会。”魏魏说。

 

进了村子,服务队在小广场摆好展架资料,拉起蒲公英的旗子。看到旗子,村民们就知道贵州银行的服务队来了,他们陆续围拢过来。做了一天农活,又吃过了晚饭,这时候再来点金融知识“甜点”,“既放松,又长知识。”一位村民说。

 

服务队最初进村搞服务的时候,并没有这么受欢迎。“你站在那里讲,没有人来理你,有的甚至要把你赶走。”魏魏回忆。

 

 

服务队并没有因此打退堂鼓,而是找到供电局合作,推出黔秀卡电费代扣服务。

 

“以前,供电局的收费员要进村入户收费,他们跟村民都非常熟悉。有了黔秀卡,收费员不用天天往村子里跑去收电费;我们跟着收费员进村挨家挨户开卡,也能取得村民们的信任,方便我们开展金融服务。”魏魏介绍,两年来,他们为2734户农户开卡。

 

“贵州银行真是把服务做到家了。”张美凤感叹。她坦言,以前她在外地打工,觉得银行是高高在上的地方,“有事去银行取钱,都特别小心。”两年前,她回到老家,遇到贵州银行上门开卡,甚至有些不敢相信,“哪有这么好的银行。”后来,她发现,隔一段时间贵州银行就要进村宣传金融知识,“听了收获很大。”

 

慢慢地,张美凤对贵州银行信任起来 ,她把自己打工的积蓄存在了贵州银行,“钱很少,但是没想到,得到服务很多。”她说,过年过节她都能收到贵州银行打来的问候电话,生日的时候贵州银行还会专门给她送生日礼物。“感觉特别温暖。”

 

 

“我自己也是农村出来,能够回到农村为乡亲们服务,我觉得很开心。”在魏魏和她的小伙伴们看来,服务队走村窜寨提供金融服务、宣传金融知识,是一份工作,更是一种责任,“每个人都有金融服务的需求,农村人群不应该被忽略。我们蒲公英金融服务队,就是要把用心的服务送到他们身边。”

 

这一天的进村宣传活动结束,天已经黑了。魏魏和服务队的队员们这时候才觉得饿了。一下班就往村子赶,进了村就开始宣讲,答疑解惑,他们没有时间吃饭。

 

“吃饭事小,金融服务事大。”魏魏说,因为蒲公英的金融服务村民们免去了长途跋涉往网点跑的麻烦;因为蒲公英的金融宣讲,村民们提高了防骗意识……是她和队员们最有成就感的事情。

 

 

03从服务到服务文化

 

不论是备受好评的厅堂服务,还是情满山乡蒲公英金融服务队,贵州银行的优质文明服务体系是一点一点积累,一步一步探索出来的。

 

2012年,贵州银行正式成立。作为一家新生的金融服务机构,服务体系的建立迫在眉睫。

 

“当时,贵州银行由三家城商行合并组建,各家商行的服务理念、内容、标准等等都不一样,所以我们首先要把这些内容统一起来。”钟小蓓说,建立服务体系,他们做的第一件事就是制定《贵州银行服务手册》。

 

 

研究行业服务手册,到同业机构观摩学习,再向行业员工征求意见……经过几个月的时间,《贵州银行服务手册》终于初具雏形。

 

“我们真的是一切从头开始,手册里的服务示范人,是从员工里选拔,重新培训的。”钟小蓓介绍,贵州银行成立的前两年,服务体系的建设,基本上是以学习、借鉴同业为主。

 

2014年,贵州银行成立服务管理部,以创建中银协“千佳单示范位”为契机,贵州银行服务体系建立进入2.0时代。

 

钟小蓓介绍,中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”是中国银行业文明规范服务的重要品牌。

 

“千佳示范单位”评选标准近乎苛刻,涵盖环境维护、便民服务、自助服务、智能服务、业务受理、信息公示、消费者权益保护,以及大堂服务、柜员服务、客户经理服务等多个方面的200条细则,并通过明查暗访、录像检查等各种方式,对申报网点进行监督检查。

 

在钟小蓓看来,“其实,对于贵州银行来说,参评的目的不是为了那一块牌子,那个荣誉。而是为了对标、找差距,提升我们的服务水平,不断地完善自己的服务体系的建设。”

 

最终,贵州银行云岩支行获得“千佳服务网点”荣誉。“这是个很大的鼓舞。申报‘千佳示范单位’,不仅申报的网点受益,在整个过程中,我们也打造了一批人性化、精细化网点,带动了贵州银行整体服务水平的提升。”

 

 

2017年,贵州银行成立五周年时,提出打造“用心的银行”。与之相应的,贵州银行的服务理念为,用心用情,细致极致

 

“到了这个阶段,可以说,贵州银行在服务体系建设方面开始有了自己的特色和想法,并且开始打造自己的服务文化。”钟小蓓介绍。

 

服务体系的不断完善,服务文化的形成,体现在一线员工身上,则是服务意识的不断提升。

 

贵州银行总行个人业务部的余婷对此感触颇深。

 

“我经常要到各个网点巡查服务情况。以前,很多员工都是在被动地遵守规则,要你督促他们去达到标准。现在,一线员工都很自觉、主动地去把服务做好,甚至高于我们的标准。比如,柜员迎客,我们要求是举手迎客,但是我在很多网点发现,他们是站起来迎客。”她说。

 

在云岩支行副行长唐诚看来,这种服务意识的转变,背后是归属感日渐增强,“因为我们都把贵州银行当做自己的家,而不仅仅是一个工作的地方。我们愿意真心地、发自内心地把工作在自己的能力范围内做到极致。”她说。

 

 

2019年,贵州银行举办了贵州银行星级网点评选活动。

 

“省级、国家级星级网点名额有限,但是我们优秀的网点非常多,所以我们自己做这个评选是对大家的一种激励,星级网点不仅是一份荣誉,更是一份责任和担当。它是贵州银行优质文明规范服务的代表,是标杆、是榜样,肩负着引领全行优质文明规范服务的使命。”钟小蓓说。

 

谈到贵州银行未来的优质文明服务建设,钟小蓓表示,“服务无止境,贵州银行的用心服务,肯定会越来越好。”

 

 

(注:为保护客户隐私,文中吴雪梅、张美凤均为化名。)

 

 

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