大街上，你走累了，想找个地方歇歇脚。如果这时候你旁边恰好有一家贵州银行网点，不要犹豫，你可以安心地走进去。
通常，你会收到一句温馨的问候，“您好，请问我能为您做些什么？”略有不同的问候语让你更加放松，你可以很自然地回答，“我走累了，想进来休息一下。”大堂经理会微笑着把你引到休息区，再送上一杯水。“请您慢慢休息。”
坐在休息区，抿一口水，你可能会生出这样的错觉，“这是一家银行？还是五星酒店？”
这不是五星酒店，而是贵州银行打造的“五心服务”（即爱心、贴心、诚心、热心、细心）内容之一。
7年，贵州银行的服务建设由一本《贵州银行服务手册》起步，到如今已经形成一个完备的优质文明服务体系和服务文化，贵州银行探索出一条自己的优质文明服务之路。
贵州银行“用心用情，细致极致”的服务品牌也已深入人心。“提到贵州银行就想到服务好。”一位贵州银行忠实客户说。
去年，在贵州省2017年度文明规范服务表彰大会上，贵州银行收获了包括“省百佳网点”在内的16个奖项。
01用心服务换来忠实“粉丝”
五年前，吴雪梅在单位的一次贵州银行工会卡宣讲中，结识了贵州银行。
“说实话，工作这么多年，第一次有银行进单位宣讲，当时贵州银行就给我留下了很好的印象。”她说，宣讲结束，一位工作人员还特意留下了联系方式。
没多久，吴雪梅要用工会卡办理一笔业务，不清楚具体的流程，就抱着试试看的心理打了那位工作人员的电话，“小伙子很热心地给我解答了问题。”从那时候起，吴雪梅就觉得“贵州银行是一家特别有温度的银行。”
后来，有一次，吴雪梅路过贵州银行云岩支行，门口立着理财的消息，她就想进去看看。那是她第一次去贵州银行的网点，“当时最大的感受是，网点面积不算很大，但是一走进去，每个人都笑脸相迎，说话特别温柔。其实都是小细节，但是怎么说呢，就让你下次还想去。”
从那以后，吴雪梅就成了云岩支行的常客，她也逐渐把自己在别的银行的理财资金转到了贵州银行。
“去的次数多了，就感觉像家了，见到贵州银行的姑娘小伙子们都会觉得很亲切，跟自己的孩子一样。”她说，除了过年过节自己生日她会收到小礼品，就连换季时候新的水果上市，她都能收到新鲜的水果篮。
“这些都是小事，没有人特别在意这个，但是就是这些小细节，就能让你感觉这个服务很真诚、贴心。”她说，她能感受得到，贵州银行的服务不是机械式地按照什么标准来做，“而是真的很用心，有人情味儿。”
云岩支行副行长唐诚总结，在银行业各种金融产品竞争非常 激烈的今天，唯有真心的优质服务才能打动客户。
“说实话，我们的工作方方面面，压力不小，但是说到服务，就会触动我们内心最柔软的地方，我们非常珍视跨进我们网点大门的每一位客户，用情用心为客户服务。”她说。
在她看来，贵州银行作为一个刚刚成立不久的城市商行，有的硬件设施对标一些一流商业银行还有些差距，“但是我们完全有底气说，我们在用心用情服务上门，不输别人，甚至更加优秀。”她说。
而这也正是客户们最看重的，“硬件条件怎么样都是其次，在今天这个智能化的社会，最需要人情味了。”吴雪梅说，比起机器，她更愿意跟有人情味儿的人打交道。“这也是我成为贵州银行忠实‘粉丝’的根本原因。”
五年来，吴雪梅不但自己成为贵州银行的忠实“粉丝”，还拉来亲朋好友组成了“粉丝团”。
提及对贵州银行未来服务提升的要求，吴雪梅代表“粉丝团”非常满足地表示，“他们做得很好了，我想不到还需要怎样提升。祝愿贵州银行的发展越来越好。”
“客户总说感谢我们的服务，其实我们也要感谢他们的信任。人与人之间的交往就是这样，用我真心换得客户信任。很感动。”唐诚说。
02用心服务随“蒲公英”飘散到乡村
不只厅堂，贵州银行的用心服务还延伸到了乡野山村。
下午，送走钞车，贵州银行黄果树新城支行的魏魏和她的小伙伴们没有下班回家。他们穿上红马甲，扛上一个大箱子，准备向十多公里外的一个村子出发。
上车前，魏魏又检查了一遍箱子里的物件：宣传册、宣传海报、展架，还有一面白色的旗子。旗子上面印着一朵蒲公英，蒲公英的花冠上几朵绒球随风飘散到大地的各个角落，带去希望。就像魏魏和她的小伙伴们一样。
魏魏是贵州银行蒲公英金融服务队的一员，他们走村窜寨，将贵州银行用心的服务，散播到各个角落。
2017年，响应中国人民银行的号召，贵州银行成立蒲公英金融服务队。服务队旨在走出厅堂，送金融服务和金融知识到乡村、企业、学校等。
这一天，魏魏和她的小伙伴们要进村宣传新版人民币知识。“现在在城里，很少有人用纸币，但是在农村，纸币还是很常用，尤其老人家，他们很需要这方面的知识。”魏魏说。
蒲公英服务队走村窜寨普及金融知识，通常都是在傍晚。“一方面，白天我们比较忙；另一方面，老百姓都要做农活，没有人在家。晚上吃饭时间村子里的人是最多的，也是我们宣传金融知识的最好机会。”魏魏说。
进了村子，服务队在小广场摆好展架资料，拉起蒲公英的旗子。看到旗子，村民们就知道贵州银行的服务队来了，他们陆续围拢过来。做了一天农活，又吃过了晚饭，这时候再来点金融知识“甜点”，“既放松，又长知识。”一位村民说。
服务队最初进村搞服务的时候，并没有这么受欢迎。“你站在那里讲，没有人来理你，有的甚至要把你赶走。”魏魏回忆。
服务队并没有因此打退堂鼓，而是找到供电局合作，推出黔秀卡电费代扣服务。
“以前，供电局的收费员要进村入户收费，他们跟村民都非常熟悉。有了黔秀卡，收费员不用天天往村子里跑去收电费；我们跟着收费员进村挨家挨户开卡，也能取得村民们的信任，方便我们开展金融服务。”魏魏介绍，两年来，他们为2734户农户开卡。
“贵州银行真是把服务做到家了。”张美凤感叹。她坦言，以前她在外地打工，觉得银行是高高在上的地方，“有事去银行取钱，都特别小心。”两年前，她回到老家，遇到贵州银行上门开卡，甚至有些不敢相信，“哪有这么好的银行。”后来，她发现，隔一段时间贵州银行就要进村宣传金融知识，“听了收获很大。”
慢慢地，张美凤对贵州银行信任起来 ，她把自己打工的积蓄存在了贵州银行，“钱很少，但是没想到，得到服务很多。”她说，过年过节她都能收到贵州银行打来的问候电话，生日的时候贵州银行还会专门给她送生日礼物。“感觉特别温暖。”
“我自己也是农村出来，能够回到农村为乡亲们服务，我觉得很开心。”在魏魏和她的小伙伴们看来，服务队走村窜寨提供金融服务、宣传金融知识，是一份工作，更是一种责任，“每个人都有金融服务的需求，农村人群不应该被忽略。我们蒲公英金融服务队，就是要把用心的服务送到他们身边。”
这一天的进村宣传活动结束，天已经黑了。魏魏和服务队的队员们这时候才觉得饿了。一下班就往村子赶，进了村就开始宣讲，答疑解惑，他们没有时间吃饭。
“吃饭事小，金融服务事大。”魏魏说，因为蒲公英的金融服务村民们免去了长途跋涉往网点跑的麻烦；因为蒲公英的金融宣讲，村民们提高了防骗意识……是她和队员们最有成就感的事情。
03从服务到服务文化
不论是备受好评的厅堂服务，还是情满山乡蒲公英金融服务队，贵州银行的优质文明服务体系是一点一点积累，一步一步探索出来的。
2012年，贵州银行正式成立。作为一家新生的金融服务机构，服务体系的建立迫在眉睫。
“当时，贵州银行由三家城商行合并组建，各家商行的服务理念、内容、标准等等都不一样，所以我们首先要把这些内容统一起来。”钟小蓓说，建立服务体系，他们做的第一件事就是制定《贵州银行服务手册》。
研究行业服务手册，到同业机构观摩学习，再向行业员工征求意见……经过几个月的时间，《贵州银行服务手册》终于初具雏形。
“我们真的是一切从头开始，手册里的服务示范人，是从员工里选拔，重新培训的。”钟小蓓介绍，贵州银行成立的前两年，服务体系的建设，基本上是以学习、借鉴同业为主。
2014年，贵州银行成立服务管理部，以创建中银协“千佳单示范位”为契机，贵州银行服务体系建立进入2.0时代。
钟小蓓介绍，中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”是中国银行业文明规范服务的重要品牌。
“千佳示范单位”评选标准近乎苛刻，涵盖环境维护、便民服务、自助服务、智能服务、业务受理、信息公示、消费者权益保护，以及大堂服务、柜员服务、客户经理服务等多个方面的200条细则，并通过明查暗访、录像检查等各种方式，对申报网点进行监督检查。
在钟小蓓看来，“其实，对于贵州银行来说，参评的目的不是为了那一块牌子，那个荣誉。而是为了对标、找差距，提升我们的服务水平，不断地完善自己的服务体系的建设。”
最终，贵州银行云岩支行获得“千佳服务网点”荣誉。“这是个很大的鼓舞。申报‘千佳示范单位’，不仅申报的网点受益，在整个过程中，我们也打造了一批人性化、精细化网点，带动了贵州银行整体服务水平的提升。”
2017年，贵州银行成立五周年时，提出打造“用心的银行”。与之相应的，贵州银行的服务理念为，用心用情，细致极致。
“到了这个阶段，可以说，贵州银行在服务体系建设方面开始有了自己的特色和想法，并且开始打造自己的服务文化。”钟小蓓介绍。
服务体系的不断完善，服务文化的形成，体现在一线员工身上，则是服务意识的不断提升。
贵州银行总行个人业务部的余婷对此感触颇深。
“我经常要到各个网点巡查服务情况。以前，很多员工都是在被动地遵守规则，要你督促他们去达到标准。现在，一线员工都很自觉、主动地去把服务做好，甚至高于我们的标准。比如，柜员迎客，我们要求是举手迎客，但是我在很多网点发现，他们是站起来迎客。”她说。
在云岩支行副行长唐诚看来，这种服务意识的转变，背后是归属感日渐增强，“因为我们都把贵州银行当做自己的家，而不仅仅是一个工作的地方。我们愿意真心地、发自内心地把工作在自己的能力范围内做到极致。”她说。
2019年，贵州银行举办了贵州银行星级网点评选活动。
“省级、国家级星级网点名额有限，但是我们优秀的网点非常多，所以我们自己做这个评选是对大家的一种激励，星级网点不仅是一份荣誉，更是一份责任和担当。它是贵州银行优质文明规范服务的代表，是标杆、是榜样，肩负着引领全行优质文明规范服务的使命。”钟小蓓说。
谈到贵州银行未来的优质文明服务建设，钟小蓓表示，“服务无止境，贵州银行的用心服务，肯定会越来越好。”
（注：为保护客户隐私，文中吴雪梅、张美凤均为化名。）